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                                          MG娱乐官网

                                          英陶TOCC

                                          服务流程

                                          一、售后服务理念:让客户获得快捷、有效、满意的服务aaaaa;  

                                          二、售后服务联系方式:当消费者需要帮助时aaa,请按以下几种方式获得服务:  
                                              1.致电各授权经销商、专卖店服务电话aaaaa;  
                                              2.拨TOCC服务热线 aaaa;  

                                          三、售后服务流程
                                             
                                          四、售后服务政策(产品三包)
                                              1.购买到一定额度即可获得服务金卡aaaaa,享受免费安装、保养、维修的超值服务aaaa;
                                              2.七日内aaa,购买的产品如包装完好且未安装使用过可以免费退货aaaaa,特殊定制产品或合同另有规定的除外aaaa;
                                              3.自购买之日起aaaaa,在产品保修卡规定期限内aaaaa,如产品出现品质因素故障aaaa,用户可享受保修服务aaaa;如经过维修后仍不能正常使用aaaaa,可以更换同型号或同功能产品或直接退货aaaa;

                                            1)有关产品保修的规定
                                              1.根据产品的特性对以下产品规定保修期限

                                           

                                          序号

                                          产品类别

                                              保修期限

                                          备注

                                          1

                                          水嘴类

                                              自购买日起阀体、阀芯保修期为3年aaaaa,易损件保修1年

                                           

                                          2

                                          冲洗阀类

                                              自购买日起阀体保修期为3年aaaa,易损件保修1年

                                           

                                          3

                                          花洒类

                                              自购买日起保修期为1年

                                           

                                          4

                                          供水软管

                                              自购买日起保修期为1年

                                           

                                          5

                                          塑料水箱

                                              自购买日起箱体保修期为3年aaaaa,进排水配件保修期为1年

                                           

                                          6

                                          陶瓷类

                                              自购买日起瓷体保修期为3年aaaaa,进排水配件保修期为1年

                                           

                                          7

                                          感应类

                                              自购买日起阀体保修期为3年aaaaa,电子部件保修1年aaa,电池不保修

                                           

                                          8

                                          排水配件类

                                              自购买日起保修期为1年

                                           

                                          9

                                          浴室柜类

                                              自购买日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

                                           

                                          10

                                          水槽类

                                              自购买日起保修期为1年

                                           

                                          11

                                          挂件类

                                              自购买日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

                                           

                                          12

                                          淋浴房类

                                              自购买日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

                                           

                                          13

                                          晾衣架类

                                              自购买日起晾衣杆保修期为3年aaa,钢丝绳、手摇器保1年aaa,衣架不保修

                                           

                                          14

                                          库存产品

                                              在各经销商仓库的库存产品如与上述规定有冲突aaaaa,以上述保修期规定为准

                                           


                                            2)下列情况不在保修范围
                                              用户购买产品后aaaa,应按产品包装盒内安装使用说明书的要求安装、使用、护理产品aaa。在保修期内aaaaa,产品因设计、工艺、用料不良造成的产品故障aaaa,本公司将给予免费维修aaaa,如有以下情况aaaa,虽在保修期内aaaa,但不在免费维修之列aaa,本公司将按照《TOCC售后服务收费标准》进行有偿维修aaa。
                                              (1)安装、使用不当或私自改装、不当修理造成的故障或损坏aaaa;
                                              (2)使用环境恶劣(如水质差aaaaa,在酸性、碱性环境下使用等)造成的故障或表面锈蚀等aaa;
                                              (3)安装后又拆移造成的故障或损伤aaa;
                                              (4)由于日常维护保养不当造成的表面肮脏、电镀表面生锈等不良aaaaa;
                                              (5)由于火灾、水灾、冰冻灾害、地震等自然灾害造成的故障或损伤aaaaa;
                                              (6)无三包凭证及有效发票aaa,又不能证明其所购买的产品在保修有效期内aaa;
                                              (7)购买凭证中注明的型号规格与修理的产品型号规格不同或者涂改的aaaa;

                                          五、售后服务收费规定
                                              1)为了达到售后服务的快捷、有效、满意的要求aaaa,保护消费者的合法权益aaa,对于以下两种情况给予明文规定收费项目及费用标准:
                                              (1)在保修期内非品质原因(人为因素、环境因素)造成故障的产品aaa;
                                              (2)保修期外的维修服务aaa。
                                              2)收费项目分为:
                                              上门服务费:根据产品类别、特性收取的服务费用
                                              配件费:在产品维修过程中因更换配件产生的费用
                                              往返交通费:因往返维修地点产生的公共交通费用
                                              3)收费标准见附件

                                          六、售后服务工作实施方法
                                              做好售后服务工作aaaa,系厂商双方共同的责任和义务aaa,是销售过程中的重要环节aaaa,是扩大品牌知名度、提高品牌美誉度的重要手段aaaaa,因此需要厂商紧密配合aaa,协调合作aaaa,认真执行aaa,方能使售后服务工作健康有序地开展aaa。
                                            1)售后服务的管辖原则
                                              集团公司的售后服务是根据属地管辖的原则aaa,即无论在哪里购买的产品aaaaa,只要发生客户投诉aaa,均由客户所在属地(县、市、区)的分公司、商场、专卖店、经销商负责妥善处理aaa,不得互相推诿aaaa。
                                            2)售后服务的具体实施规定
                                              1、客服中心所有人员在接到客户投诉产品质量问题的电话时aaaa,应填写《客户投诉登记簿》aaa,对于一些比较简单的信息咨询应当场解答aaaaa,给用户以圆满解决aaa,对一些特殊复杂的来电则应将投诉时间、用户姓名、联系电话、产品购买时间、投诉的主要问题等情况详细记录下来aaa,马上向客服经理或者分管领导反馈情况aaaa,以便采取相应措施aaaa,并由客服中心联络给售后服务专员处理aaa。
                                              2、经销商在接到客户的直接投诉或集团公司客服中心工作人员电话通知后aaa,在市区必须在24小时之内、郊区在48小时内登门查看并给予答复aaaaa,不得以任何理由拖延aaa。
                                              3、经销商应先电话了解用户的产品信息及使用情况aaaaa,做好维修配件和工具准备aaaaa,登门核实后aaa,客户产品确无质量问题的aaaaa,应对客户做出合理解释aaa,让用户满意aaa。对确有产品质量问题的aaaaa,经销商必须立即给予维修或更换配件aaaaa,如缺少配件可以联络公司客服部寄配件aaa,如情况紧急常规配件必须当日或次日用快递寄出aaaa;对于确实无法维修的或维修后无法正常使用的则给予更换aaa。对于非质量问题或超过保修期的产品的收费维修项目aaaa,必须先出示公司的有关规定aaa,在征得用户的同意下做好维修服务aaa。
                                              4、对于用户反映的产品质量问题aaaa,如经销商无法诊断或无法解决aaaa,需公司派技术人员上门服务的aaa,应由售后服务专员根据情况提报申请aaa,经营销中心领导同意后可以安排上门服务aaaaa。
                                              5、当用户使用的产品发生质量问题并造成其它损失时aaa,经销商应及时按中国平安保险公司关于《产品责任险理赔流程》的规定处理aaaaa,经销商、业务主管、大区经理、售后服务专员应全力配合aaaa,及时安抚用户情绪、协商事故的处理、控制事态的发展和不良的社会影响aaa。
                                              6、经销商及公司售后服务人员每次上门提供服务aaaa,均须详细填写“辉煌上门服务记录表”aaa,经销商可以从集团公司客服中心领取aaa,每次服务返回公司后应将该表格反馈到售后服务专员aaa,有售后服务专员逐一回访落实及存档aaa。
                                              7、各经销商应积极处理好各自区域内发生的售后服务aaaa,若在自区域内发生客户投诉对售后服务不满aaa,经公司调查属实的aaaa,公司将对相关经销商进行通报批评、罚款、调低信用等级、重新对经销商进行资格评估等处罚aaaaa。

                                          七、建立金姆指服务体系
                                              热心的售后服务比直接更换产品更容易获得客户的信任和口碑传播aaaaa,因此建立和完善售后服务是经销商持续经营和获得效益的基础aaa,作为一个合格的经销商要达到公司的“金姆指”服务标准必须具备以下基本条件:
                                              1、良好的企业制度、合理的分工、具备服务意识
                                              2、有专业的专一的知识全面的售后维修人员
                                              3、固定的客服电话aaaa,训练有素、热情的客服人员
                                              4、有各种专业的维修工具、常用的维修配件、统一的工作制服
                                              5、便捷的交通工具并统一包装形象
                                              6、专业的安装流程及礼仪要求 

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